整合社会资源

服务社会大众

培育社工人才

发展社工专业

专业服务

内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描

回应需求

内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描

帮困解难

内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描

益民助人

内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描述内容描

救助社工

依据社会救助相关政策法规,为生活无着人员提供咨询辅导、增加权能、重新参与到家庭和社会生活的帮扶。

社区社工

评估社区问题与需求,动员社区资源,有计划、有步奏地解决或预防社会问题,搭建居民参与社区活动的平台,促进社区和谐共生。

社工培训

为专业社工、志愿者、从事助人工作的公益人士,社区工作者,需要考取社工资格证等人士,提供专业理论和工作方法的培训。

青少年社工

为18岁以下的学龄儿童提供成长辅导、亲子关系调节,以及生活、学习中的遇到困难给予支持和疏导。

老年社工

为老年人提供社区照顾、机构照顾、权益保障、家庭辅导等帮扶工作;协助其发展兴趣爱好、扩大人际交往圈,达到“老有所养、老有所学、老有所为、老有所乐”的生活状态,提高生活质量。

医疗社工

为医院和医疗卫生机构中的患者提供心理关怀、家庭回访、支持小组、救助资源转介、权益维护等社会服务。

about_small_2个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧,通过专业的工作程序,帮助有困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源,改善个人与社会环境之间的适应状况。

(一)个案工作的主要模式

为了保证个案工作的科学性和有效性,在开展个案工作过程中需要运用个案工作中相关的服务模式。个案工作的服务模式既是用来指导社会工作者针对某个服务对象开展专业服务的理论依据,也是帮助社会工作者决定个案工作的程序和服务方法的重要依据。个案工作的服务模式有很多,而且差别很大,这里将着重介绍四种常用的个案工作的服务模式:心理社会治疗模式、危机介入模式、行为治疗模式和人本治疗模式。

1.心理社会治疗模式

(1)心理社会治疗模式的理论假设:①人生活在特定的社会环境中,生理、心理和社会这三个方面的因素相互作用,共同推动个人的成长和发展。②服务对象的问题与服务对象感受到的压力有关。③人际沟通交流的状况是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础,也是形成个人健康人格的重要条件。④认为每个人都是有价值的,即使是暂时面临困扰的服务对象,也具有自身有待开发的潜能。

(2)心理社会治疗模式的治疗技巧

心理社会治疗模式可以运用的技巧比较多,包括直接治疗技巧和间接治疗技巧两大类。

所谓直接治疗技巧,顾名思义,是指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法。可以根据社会工作者与服务对象的沟通交流状况,以及反映服务对象内在想法和感受的状况分为非反思性(non-reflective )直接治疗技巧和反思性(reflective )直接治疗技巧。

间接治疗技巧是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧。间接治疗技巧的运用对象很广,包括服务对象的父母、朋友、同事、亲属、邻里和社区管理人员等,把个案工作服务介入的焦点从服务对象个人扩展到服务对象周围的其他社会成员。

(3)心理社会治疗模式的特点:①注重从人际交往的场景中了解服务对象。②运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因。③采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。

2.危机介入模式

危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机通常可以分为两类:一是成长危机,即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机;二是情境危机,即因生活情境的突然改变而引发的危机。

(1)危机介入的原则:①及时处理。由于危机的意外性强、造成的危害性大,而且时间有限,需要社会工作者及时接案、及时处理。②限定目标。危机介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心尽可能降低危机造成的危害,避免不良影响的扩大。③输入希望。在危机中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新的希望,让服务对象重新找回行动的动力。④提供支持。社会工作者需要充分利用服务对象拥有的周围他人的资源,如父母亲的关心、朋友的支持等,为服务对象提供必要的支持。当然,同时也需要培养服务对象的自主能力。⑤恢复自尊。危机的发生通常导致服务对象身心的混乱,使服务对象的自尊感下降。社会工作者要帮助服务对象恢复自信。⑥培养自主能力。实际上,整个危机介入过程就是社会工作者帮助服务对象增强自主面对和克服危机能力的过程。

(2)危机介入模式的特点:①迅速了解服务对象的主要问题。②快速作出危险性判断。这样既可以有效减少或者阻止服务对象的破坏行为,又可以预防或者减轻对社会工作者自身的伤害。③有效稳定服务对象的情绪。社会工作者需要借助简洁易懂的语言、专心的聆听、感情的支持等技巧稳定服务对象的情绪,与服务对象建立相互信任的合作关系。④积极协助服务对象解决当前问题。

3.行为治疗模式

(1)行为治疗模式以三种学习理论作为自己的理论基础:①经典条件作用理论。②操作性条件作用理论。③社会学习理论。

(2)行为治疗模式的五种治疗技术:①放松练习。要求服务对象通过身体的放松舒缓生理和心理的紧张。②系统脱敏。按服务对象的担心和害怕程度,由低到高依次让服务对象做放松练习,直到消除所有的担心和害怕。③满灌疗法(又称快速脱敏法)。是从服务对象最害怕的开始,迫使服务对象直接面对最担心的处境,经过不断重复,让服务对象对害怕的处境变得习以为常。④厌恶疗法。让服务对象的不适应行为与某种厌恶性反应建立联系,迫使服务对象体会到不愉快的经验并逐渐放弃不适应的行为。⑤模仿。首先由社会工作者或者其他工作人员示范需要学习的行为让服务对象观察,然后让服务对象练习需要学习的行为。

(3)行为治疗模式的特点:①注重服务对象行为评估。②关注服务对象行为修正。③侧重修正行为效果的评估。修正行为效果的评估对于了解行为治疗模式的服务效果起着非常重要的作用。

4.人本治疗模式

(1)人本治疗模式的理论假设:①对人性的基本看法。认为人的本质是好的,具有发挥自身内在各种潜在能力、追求不断发展的基本趋向。②自我概念。认为如果服务对象的自我概念依赖周围他人的价值标准,并以此确定自己的行动方式,就会与自己的真实需要发生冲突。③心理适应不良和心理适应失调。当他人的价值标准内化为服务对象的内心要求时,就会使服务对象的自我概念与真实的经验和感受相冲突。

(2)人本治疗模式的特点:①注重社会工作者自身的品格和态度。认为社会工作者只有提供真诚、同感和无条件的积极关怀,全身心地与服务对象交流,才能为服务对象创造和谐、信任、宽松的辅导环境,促进服务对象的自我发展。②强调个案辅导关系。个案辅导关系需要具备真诚、同感和无条件积极关怀等三项充分必要条件。③关注个案辅导过程。认为借助具体的个案辅导过程社会工作者才能与服务对象进行真诚的沟通交流,让服务对象体会此时此地的各种内心冲突和不安,了解自己的真实需要,发挥自己的各种潜在能力。

(二)个案工作各阶段的工作重点

个案工作的介入过程可以分为接案或转介、收集资料、制订计划、签订协议、开展服务、结案、评估和追踪等不同的阶段。

1.接案或转介

接案就是把有需要的求助对象纳入个案工作的工作程序中。在接案过程中个案工作的工作重点包括:①了解求助对象的求助愿望。②促使有需要的求助对象成为服务对象。③明确服务对象的要求。④初步评估服务对象的问题和需要。在这一过程中,第一印象非常重要,直接影响服务对象进一步寻求服务机构帮助的动力和信心。

此外,对于那些立即需要帮助而机构或者社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象提供转介服务,即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或者其他社会工作者。在转介之前需征得服务对象的同意,并且说明转介的理由。通常只有在以下两种情况下才允许为服务对象提供必要的转介服务:一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围;二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。

2.收集资料

收集资料,是指详细收集与服务对象问题有关的资料,并对服务对象问题的成因和发展变化进行评估的过程。

(1)收集与服务对象问题有关的资料。个人资料包括服务对象生理、心理和社会方面的情况,环境资料包括服务对象的家庭、同辈、社区和工作环境等情况。当然,在资料收集中还包括个人与周围环境之间的互动情况。(2)对服务对象的问题进行评估。社会工作者依据收集的资料对服务对象问题的形成原因和发展变化过程进行评估,从三方面作出确定:一是服务对象的问题;二是服务对象问题产生的原因;三是服务对象曾经作出的努力。

3.制订计划。

应包括以下六个方面:(1)服务对象的基本情况,如姓名、性别、年龄等;(2)服务对象希望解决的问题;(3)工作计划的目标,包括总目标和每一阶段的子目标;(4)服务开展的基本阶段和采取的主要方法;(5)服务开展的期限;(6)联系方式。

制订一个完备的服务工作计划,要求社会工作者做到以下五点:一是准确分析服务对象的需要和问题;二是明确服务工作的目标、阶段和方法;三是熟悉服务机构提供的具体服务;四是清晰认识社会工作者具备的能力;五是了解服务对象拥有的资源。

4.签订协议

为了明确双方的责任和义务以及增强服务对象改变的动力,社会工作者在制订好了服务工作计划之后还需要与服务对象签订工作协议。它通常包括五个方面的基本内容:一是服务目标;二是服务的内容和采用的方法;三是服务双方应有的权利和义务;四是服务的地点、时间、期限和次数;五是服务双方签字。在实际个案工作中,通常会采用口头的工作协议方式,它的要求并不像书面工作协议那样严格。

5.开展服务

在服务工作计划的实施过程中,社会工作者需要根据服务介入的具体情况扮演以下一些基本的角色,推动服务工作计划的顺利开展。(l)使能者:即社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧调动服务对象自身的能力和资源,发挥服务对象的潜在能力,促使服务对象发生有效改变。( 2 )联系人:即社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系,保证服务对象能够获得合适的服务。( 3 )教育者:即社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法,调整原来的行为方式。( 4 )倡导者:即社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革,为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务,或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。( 5 )治疗者:即社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。

6.结案

服务工作计划顺利展开之后,就会进入服务工作的结束阶段。一般情况下,出现以下五种情况之一就可以结案:一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到;二是虽然问题没有彻底解决,但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力;三是社会工作者与服务对象的专业关系不和谐,希望结束服务;四是服务对象出现了一些新的要求和问题,需要其他社会工作者或者服务机构解决;五是因为一些不可预测的因素需要结束服务。对于三、四、五这三种情况,社会工作者不仅需要结束服务,同时还需要与其他服务机构或者社会工作者联系,帮助服务对象获得合适、必要的服务。

在结束阶段,为了帮助服务对象顺利面对服务工作的结束,社会工作者需要做好以下四项工作:一是预先告知服务对象,让服务对象对服务结束做好准备;二是巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步;三是与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素,为服务对象结案之后独立面对问题做好准备;四是鼓励服务对象表达结案时的情绪,与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

结案时可以采取不同的形式,最常用的有以下三种:一是直接告诉服务对象。二是延长服务间隔的时间。三是变化联系的方式。

7.评估

评估是指对个案工作的服务效果和效率进行评定。它的主要内容涉及三个方面:一是服务对象的改变状况;二是工作目标的实现程度;三是服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。评估经常采用的方法有:一是由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度;二是由社会工作同行评估服务工作的开展状况;三是由服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况。

8.追踪

结案之后并不意味着服务工作结束,就一般情况来说,还需要根据服务对象的情况安排追踪(又称跟进)。追踪主要有三个方面的任务:一是根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习,巩固服务对象已经取得的进步,增强服务对象独立面对问题的能力;二是调动服务对象的周围资源,增强服务对象的社会支持;三是持续评估服务工作的效果。

(三)个案工作的常用技巧

个案工作的技巧很多,根据个案工作的过程,可以划分为会谈、建立关系、收集资料、方案策划和评估等不同方面的常用技巧。

1.会谈技巧

个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话(又称个案面谈)。主要包括以下三方面技巧:(1)支持性技巧是社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列技术。主要包括专注、倾听、同理心和鼓励等。(2)引领性技巧是社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧,主要包括: 澄清、对焦、摘要等。(3)影响性技巧是社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议,让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧,主要包括:提供信息、自我披露、建议、忠告、对质等。

2.建立关系技巧

这里所说的建立关系是指社会工作者与服务对象初次接触建立相互信任的专业合作关系,以便个案工作的顺利开展。技巧如下:( l )感同身受。社会工作者把自己置于服务对象的位置上体会服务对象面对的压力和挑战。( 2 )建立有利于服务对象积极表达的关系模式。社会工作者要借助澄清服务对象的目标、彼此的希望和角色等方式,与服务对象建立有利于服务对象积极表达的关系模式。( 3 )制造气氛。通过选择和安排与服务对象初次见面的环境,营造良好的气氛,促进专业合作关系的建立。( 4 )积极主动。服务对象寻求帮助时通常内心充满矛盾,社会工作者积极主动的态度和友善的行为可以减轻服务对象的紧张和不安,增强服务对象的改变信心。

3.收集资料技巧

资料的收集过程是社会工作者通过与服务对象及其周围他人的接触、会谈和自己的观察,以及调查整理与分析服务对象问题产生的原因和发展变化的过程。其中涉及以下一些主要的技巧:( 1 )会谈的运用。对于服务对象自己的经历和内心感受的资料可以采取由服务对象自我陈述的方式,允许服务对象按照自己的方式讲述自己的情况。而对于一般性的情况,可以采用严格的对答方式,保证信息的完整。( 2 )调查表的运用。对于一些涉及隐私或者不便于在社会工作者面前表达的资料,可以采用调查表的方式,让服务对象能够自如地表达自己的想法和感受。( 3 )观察的运用。对于服务对象与周围他人之间互动交流的方式,最好采用观察的方式,直接了解服务对象与周围他人的交流方式和过程。( 4 )现有资料的运用。有些资料都有记录,像学生的成绩单、低保户家庭的基本状况等,社会工作者可以通过有关机构查阅和收集这方面的资料。

4.方案策划技巧

服务介入工作是否能够顺利展开,很大程度上取决于是否能够制定一个好的服务工作方案。而制定一个好的服务工作方案,需要社会工作者掌握以下一些方案策划的技巧:( l )目标清晰而且现实。 ( 2 )服务对象的范围明确。( 3 )策略合理。

5.评估技巧

这里所说的评估是指服务介入总结结束阶段的评估,目的是对整个服务介入过程进行检查和反思。其中涉及以下一些主要的技巧:( l )正确运用评估类型。评估通常有两种方式:对介入活动的效果评估和对所运用策略、方法和技巧的评估。 ( 2 )合理运用评估的方法。评估的方法有很多,社会工作者需要根据评估工作的要求以及服务对象的情况选择合理的评估方式。( 3 )服务对象的积极参与。在评估过程中,社会工作者可以通过不在场、不记名等方式让服务对象有充分的空间表达自己的想法和感受,参与评估过程。( 4 )坦诚保密。在评估之前,社会工作者就需要向服务对象说明评估是为了改进现有服务工作,表达自己的诚意,并且承诺为服务对象保密的原则,以减轻或者消除服务对象的担心。一、个案工作

个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧,通过专业的工作程序,帮助有困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源,改善个人与社会环境之间的适应状况。

(一)个案工作的主要模式

为了保证个案工作的科学性和有效性,在开展个案工作过程中需要运用个案工作中相关的服务模式。个案工作的服务模式既是用来指导社会工作者针对某个服务对象开展专业服务的理论依据,也是帮助社会工作者决定个案工作的程序和服务方法的重要依据。个案工作的服务模式有很多,而且差别很大,这里将着重介绍四种常用的个案工作的服务模式:心理社会治疗模式、危机介入模式、行为治疗模式和人本治疗模式。

1.心理社会治疗模式

(1)心理社会治疗模式的理论假设:①人生活在特定的社会环境中,生理、心理和社会这三个方面的因素相互作用,共同推动个人的成长和发展。②服务对象的问题与服务对象感受到的压力有关。③人际沟通交流的状况是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础,也是形成个人健康人格的重要条件。④认为每个人都是有价值的,即使是暂时面临困扰的服务对象,也具有自身有待开发的潜能。

(2)心理社会治疗模式的治疗技巧

心理社会治疗模式可以运用的技巧比较多,包括直接治疗技巧和间接治疗技巧两大类。

所谓直接治疗技巧,顾名思义,是指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法。可以根据社会工作者与服务对象的沟通交流状况,以及反映服务对象内在想法和感受的状况分为非反思性(non-reflective )直接治疗技巧和反思性(reflective )直接治疗技巧。

间接治疗技巧是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧。间接治疗技巧的运用对象很广,包括服务对象的父母、朋友、同事、亲属、邻里和社区管理人员等,把个案工作服务介入的焦点从服务对象个人扩展到服务对象周围的其他社会成员。

(3)心理社会治疗模式的特点:①注重从人际交往的场景中了解服务对象。②运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因。③采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。

2.危机介入模式

危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机通常可以分为两类:一是成长危机,即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机;二是情境危机,即因生活情境的突然改变而引发的危机。

(1)危机介入的原则:①及时处理。由于危机的意外性强、造成的危害性大,而且时间有限,需要社会工作者及时接案、及时处理。②限定目标。危机介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心尽可能降低危机造成的危害,避免不良影响的扩大。③输入希望。在危机中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新的希望,让服务对象重新找回行动的动力。④提供支持。社会工作者需要充分利用服务对象拥有的周围他人的资源,如父母亲的关心、朋友的支持等,为服务对象提供必要的支持。当然,同时也需要培养服务对象的自主能力。⑤恢复自尊。危机的发生通常导致服务对象身心的混乱,使服务对象的自尊感下降。社会工作者要帮助服务对象恢复自信。⑥培养自主能力。实际上,整个危机介入过程就是社会工作者帮助服务对象增强自主面对和克服危机能力的过程。

(2)危机介入模式的特点:①迅速了解服务对象的主要问题。②快速作出危险性判断。这样既可以有效减少或者阻止服务对象的破坏行为,又可以预防或者减轻对社会工作者自身的伤害。③有效稳定服务对象的情绪。社会工作者需要借助简洁易懂的语言、专心的聆听、感情的支持等技巧稳定服务对象的情绪,与服务对象建立相互信任的合作关系。④积极协助服务对象解决当前问题。

3.行为治疗模式

(1)行为治疗模式以三种学习理论作为自己的理论基础:①经典条件作用理论。②操作性条件作用理论。③社会学习理论。

(2)行为治疗模式的五种治疗技术:①放松练习。要求服务对象通过身体的放松舒缓生理和心理的紧张。②系统脱敏。按服务对象的担心和害怕程度,由低到高依次让服务对象做放松练习,直到消除所有的担心和害怕。③满灌疗法(又称快速脱敏法)。是从服务对象最害怕的开始,迫使服务对象直接面对最担心的处境,经过不断重复,让服务对象对害怕的处境变得习以为常。④厌恶疗法。让服务对象的不适应行为与某种厌恶性反应建立联系,迫使服务对象体会到不愉快的经验并逐渐放弃不适应的行为。⑤模仿。首先由社会工作者或者其他工作人员示范需要学习的行为让服务对象观察,然后让服务对象练习需要学习的行为。

(3)行为治疗模式的特点:①注重服务对象行为评估。②关注服务对象行为修正。③侧重修正行为效果的评估。修正行为效果的评估对于了解行为治疗模式的服务效果起着非常重要的作用。

4.人本治疗模式

(1)人本治疗模式的理论假设:①对人性的基本看法。认为人的本质是好的,具有发挥自身内在各种潜在能力、追求不断发展的基本趋向。②自我概念。认为如果服务对象的自我概念依赖周围他人的价值标准,并以此确定自己的行动方式,就会与自己的真实需要发生冲突。③心理适应不良和心理适应失调。当他人的价值标准内化为服务对象的内心要求时,就会使服务对象的自我概念与真实的经验和感受相冲突。

(2)人本治疗模式的特点:①注重社会工作者自身的品格和态度。认为社会工作者只有提供真诚、同感和无条件的积极关怀,全身心地与服务对象交流,才能为服务对象创造和谐、信任、宽松的辅导环境,促进服务对象的自我发展。②强调个案辅导关系。个案辅导关系需要具备真诚、同感和无条件积极关怀等三项充分必要条件。③关注个案辅导过程。认为借助具体的个案辅导过程社会工作者才能与服务对象进行真诚的沟通交流,让服务对象体会此时此地的各种内心冲突和不安,了解自己的真实需要,发挥自己的各种潜在能力。

(二)个案工作各阶段的工作重点

个案工作的介入过程可以分为接案或转介、收集资料、制订计划、签订协议、开展服务、结案、评估和追踪等不同的阶段。

1.接案或转介

接案就是把有需要的求助对象纳入个案工作的工作程序中。在接案过程中个案工作的工作重点包括:①了解求助对象的求助愿望。②促使有需要的求助对象成为服务对象。③明确服务对象的要求。④初步评估服务对象的问题和需要。在这一过程中,第一印象非常重要,直接影响服务对象进一步寻求服务机构帮助的动力和信心。

此外,对于那些立即需要帮助而机构或者社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象提供转介服务,即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或者其他社会工作者。在转介之前需征得服务对象的同意,并且说明转介的理由。通常只有在以下两种情况下才允许为服务对象提供必要的转介服务:一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围;二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。

2.收集资料

收集资料,是指详细收集与服务对象问题有关的资料,并对服务对象问题的成因和发展变化进行评估的过程。

(1)收集与服务对象问题有关的资料。个人资料包括服务对象生理、心理和社会方面的情况,环境资料包括服务对象的家庭、同辈、社区和工作环境等情况。当然,在资料收集中还包括个人与周围环境之间的互动情况。(2)对服务对象的问题进行评估。社会工作者依据收集的资料对服务对象问题的形成原因和发展变化过程进行评估,从三方面作出确定:一是服务对象的问题;二是服务对象问题产生的原因;三是服务对象曾经作出的努力。

3.制订计划。

应包括以下六个方面:(1)服务对象的基本情况,如姓名、性别、年龄等;(2)服务对象希望解决的问题;(3)工作计划的目标,包括总目标和每一阶段的子目标;(4)服务开展的基本阶段和采取的主要方法;(5)服务开展的期限;(6)联系方式。

制订一个完备的服务工作计划,要求社会工作者做到以下五点:一是准确分析服务对象的需要和问题;二是明确服务工作的目标、阶段和方法;三是熟悉服务机构提供的具体服务;四是清晰认识社会工作者具备的能力;五是了解服务对象拥有的资源。

4.签订协议

为了明确双方的责任和义务以及增强服务对象改变的动力,社会工作者在制订好了服务工作计划之后还需要与服务对象签订工作协议。它通常包括五个方面的基本内容:一是服务目标;二是服务的内容和采用的方法;三是服务双方应有的权利和义务;四是服务的地点、时间、期限和次数;五是服务双方签字。在实际个案工作中,通常会采用口头的工作协议方式,它的要求并不像书面工作协议那样严格。

5.开展服务

在服务工作计划的实施过程中,社会工作者需要根据服务介入的具体情况扮演以下一些基本的角色,推动服务工作计划的顺利开展。(l)使能者:即社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧调动服务对象自身的能力和资源,发挥服务对象的潜在能力,促使服务对象发生有效改变。( 2 )联系人:即社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构联系,保证服务对象能够获得合适的服务。( 3 )教育者:即社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法,调整原来的行为方式。( 4 )倡导者:即社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革,为缺乏资源的服务对象争取更合理的服务,或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。( 5 )治疗者:即社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。

6.结案

服务工作计划顺利展开之后,就会进入服务工作的结束阶段。一般情况下,出现以下五种情况之一就可以结案:一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到;二是虽然问题没有彻底解决,但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力;三是社会工作者与服务对象的专业关系不和谐,希望结束服务;四是服务对象出现了一些新的要求和问题,需要其他社会工作者或者服务机构解决;五是因为一些不可预测的因素需要结束服务。对于三、四、五这三种情况,社会工作者不仅需要结束服务,同时还需要与其他服务机构或者社会工作者联系,帮助服务对象获得合适、必要的服务。

在结束阶段,为了帮助服务对象顺利面对服务工作的结束,社会工作者需要做好以下四项工作:一是预先告知服务对象,让服务对象对服务结束做好准备;二是巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步;三是与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素,为服务对象结案之后独立面对问题做好准备;四是鼓励服务对象表达结案时的情绪,与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

结案时可以采取不同的形式,最常用的有以下三种:一是直接告诉服务对象。二是延长服务间隔的时间。三是变化联系的方式。

7.评估

评估是指对个案工作的服务效果和效率进行评定。它的主要内容涉及三个方面:一是服务对象的改变状况;二是工作目标的实现程度;三是服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。评估经常采用的方法有:一是由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度;二是由社会工作同行评估服务工作的开展状况;三是由服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况。

8.追踪

结案之后并不意味着服务工作结束,就一般情况来说,还需要根据服务对象的情况安排追踪(又称跟进)。追踪主要有三个方面的任务:一是根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习,巩固服务对象已经取得的进步,增强服务对象独立面对问题的能力;二是调动服务对象的周围资源,增强服务对象的社会支持;三是持续评估服务工作的效果。

(三)个案工作的常用技巧

个案工作的技巧很多,根据个案工作的过程,可以划分为会谈、建立关系、收集资料、方案策划和评估等不同方面的常用技巧。

1.会谈技巧

个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话(又称个案面谈)。主要包括以下三方面技巧:(1)支持性技巧是社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列技术。主要包括专注、倾听、同理心和鼓励等。(2)引领性技巧是社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧,主要包括: 澄清、对焦、摘要等。(3)影响性技巧是社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议,让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧,主要包括:提供信息、自我披露、建议、忠告、对质等。

2.建立关系技巧

这里所说的建立关系是指社会工作者与服务对象初次接触建立相互信任的专业合作关系,以便个案工作的顺利开展。技巧如下:( l )感同身受。社会工作者把自己置于服务对象的位置上体会服务对象面对的压力和挑战。( 2 )建立有利于服务对象积极表达的关系模式。社会工作者要借助澄清服务对象的目标、彼此的希望和角色等方式,与服务对象建立有利于服务对象积极表达的关系模式。( 3 )制造气氛。通过选择和安排与服务对象初次见面的环境,营造良好的气氛,促进专业合作关系的建立。( 4 )积极主动。服务对象寻求帮助时通常内心充满矛盾,社会工作者积极主动的态度和友善的行为可以减轻服务对象的紧张和不安,增强服务对象的改变信心。

3.收集资料技巧

资料的收集过程是社会工作者通过与服务对象及其周围他人的接触、会谈和自己的观察,以及调查整理与分析服务对象问题产生的原因和发展变化的过程。其中涉及以下一些主要的技巧:( 1 )会谈的运用。对于服务对象自己的经历和内心感受的资料可以采取由服务对象自我陈述的方式,允许服务对象按照自己的方式讲述自己的情况。而对于一般性的情况,可以采用严格的对答方式,保证信息的完整。( 2 )调查表的运用。对于一些涉及隐私或者不便于在社会工作者面前表达的资料,可以采用调查表的方式,让服务对象能够自如地表达自己的想法和感受。( 3 )观察的运用。对于服务对象与周围他人之间互动交流的方式,最好采用观察的方式,直接了解服务对象与周围他人的交流方式和过程。( 4 )现有资料的运用。有些资料都有记录,像学生的成绩单、低保户家庭的基本状况等,社会工作者可以通过有关机构查阅和收集这方面的资料。

4.方案策划技巧

服务介入工作是否能够顺利展开,很大程度上取决于是否能够制定一个好的服务工作方案。而制定一个好的服务工作方案,需要社会工作者掌握以下一些方案策划的技巧:( l )目标清晰而且现实。 ( 2 )服务对象的范围明确。( 3 )策略合理。

5.评估技巧

这里所说的评估是指服务介入总结结束阶段的评估,目的是对整个服务介入过程进行检查和反思。其中涉及以下一些主要的技巧:( l )正确运用评估类型。评估通常有两种方式:对介入活动的效果评估和对所运用策略、方法和技巧的评估。 ( 2 )合理运用评估的方法。评估的方法有很多,社会工作者需要根据评估工作的要求以及服务对象的情况选择合理的评估方式。( 3 )服务对象的积极参与。在评估过程中,社会工作者可以通过不在场、不记名等方式让服务对象有充分的空间表达自己的想法和感受,参与评估过程。( 4 )坦诚保密。在评估之前,社会工作者就需要向服务对象说明评估是为了改进现有服务工作,表达自己的诚意,并且承诺为服务对象保密的原则,以减轻或者消除服务对象的担心。

about_small_3 小组工作又称为团体工作,它是以小组为单位(两个或者更多的人)的助人工作方法,是社会工作方法在群体情境中的应用,是群体与社会工作方法的结合。

(一)小组工作的类型与特点

1.小组工作的类型

(1)教育小组。它是帮助小组成员学习新知识、新方法,或补充相关知识之不足,促使成员能够改变自己原本对问题的看法和解决的方式,来达到改变成员的目标。(2)成长小组。它的目标是帮助组员了解、认识和探索自己,帮助成员最大限度地启动和运用自己的内在资源,充分发挥自己的潜能,解决问题并促进个人正常健康的发展。(3)支持小组。它是把具有同质性的人聚集在一起,其组员一般都有相同的问题、经历或经验,通过相互支持的方式,达到解决问题和成员改变的效果。(4)心理治疗小组。其组员通常都是曾经在生命中有过创伤的人。治疗性小组就是希望能缓解症状及其影响力,帮助组员通过治疗创伤复原并康复,降低不良症状,促进人格改变。

2.小组工作的特点

(1)在功能上的特点:①影响个人转变。通过小组过程,让组员在价值观、态度及行为方面发生转变和改善,促进人们形成积极的生活态度和公民的社会责任感。②社会控制。小组工作过程可以使小组组员学习、遵从、适应社会需要的行为规范,培养其社会责任心。③形成群体力量解决问题。小组组员必须学习共同思考、团结协作、彼此支持,共同面对环境和问题。④再社会化。小组工作过程可以帮助组员改变以往那些不适应社会生活的观念和行为,解决在社会生活中遇到的各种问题。⑤预防。通过小组组员之间的积极互动,他们之间建立相互信任和相互支持的关系,为他们提供支持和帮助,以解决问题和预防问题的发生。

(2)在成效上的特点:①促进人际交往。小组工作方法可以给人们提供一种进行群体生活以及人际互动的体验环境,通过个人在群体中的互动,实现其社会功能的变化和增强,达到个人的发展与成长。②运用团体动力。小组过程能够影响个人的价值观念、态度及行为,通过相互影响发生积极的变化,使他们能够在家庭及社会中承担积极的和创造性的角色。③促进经验分享和经验选择。人与人能够通过分享经验而产生相互影响。小组工作者能够有目的地选择小组的过程和方案,让小组组员去经历,从而产生所希望的特殊转变,帮助个人适应生活环境,增加处理个人问题的能力和知识。④带来的转变更为持久。通过小组组员之间、组员与社会工作者之间经验的互动分享,在每一个人周围也会形成一定的相互支持网络,对人的影响和由此带来的转变,会比其他社会工作方法更为持久。⑤在时间和人力资源等方面更经济。由于是用群体性的方法去集中解决问题,小组工作比较节省时间和人力资源。

(二)小组工作的主要模式

小组工作自创立以来,形成了许多工作模式。其中,互动模式以及发展模式是两种最基本的工作模式。

1.互动模式。也称作交互模式或互惠模式,它关注小组中组员与小组和社会环境间的关系,希望通过个人、小组和社会系统之间的开放和相互影响达到增强个人和社会功能的目的。互动模式将小组工作的重点集中于组员与组员之间为满足共同需要所产生的互动过程。

(1)基本假设:个人与社会系统之间存在依赖关系,小组为个人的社会功能发挥提供了有效场所,小组带领者在这里通过组织小组组员互动,使组员发掘自身潜能,增加社会交往信心、知识和技巧,以能更好地适应社会生活。

(2)互动模式的特点:①互动模式的小组目标是使组员在社会归属和相互依存中得到满足。②互动模式要求组员在团体中有平等互惠的动机和能力。③互动模式中的小组工作者扮演的角色是中介者、使能者。

(3)实施原则:互动模式下的小组以组员间的相互作用和相互影响来实现小组目标,组员之间的“面对面”和密切的互动关系是小组存在和发展的动力。小组工作者扮演着协调者的角色。

2.发展模式。也称为过程模式,它强调以人的发展为核心,以关注人的社会功能的恢复、预防人的社会功能的缺失、发展人的社会功能为目标。

(1)基本假设:人有潜力做到自我意识、自我评价和自我实现;能够意识到他人的价值、评价他人,并与他人形成互动;能够意识到小组的情景,评估小组的情景,并在小组中采取行动。

(2)发展模式的特点:①发展模式的小组目标是促进小组组员和小组的共同成长。②发展模式中小组组员通过互动、学习和经验分享获得自我成长。③发展模式中小组工作者扮演着协调者和使能者的角色。

(3)发展模式的实施:一是发展成员的认知,形成小组共识;二是建立小组目标,形成小组动力;三是激发小组成员的潜能,增强小组成员的能力。

现今,在小组工作实务中,越来越多的学者和实务工作者主张对各种小组工作模式进行整合,强调社会工作者在小组中的领导角色和小组结构是随着小组的工作进程而出现、变化和发展的。

(三)小组工作各阶段的工作重点

小组有一定的生命周期,它一般应分为这样五个阶段:准备期、小组初期、小组中期、小组后期和小组结束期。在每个阶段,都有各自的工作重点。

1.小组准备期。它是在小组工作正式开始之前,社会工作者对组成小组进行的全面而充分的工作准备阶段。(1)组员的状况。组员通常有两种,即已经明确希望进入小组的人和潜在的组员。(2)社会工作者的任务和角色。①明确工作目标;②制订工作方案;③选择(招募)组员;④申报并协调资源;⑤物质准备。包括:选择小组场地,聚会采取的座位安排,相关设施的准备以及发出活动通知;落实资金的支持;对小组过程中可能出现的意外情况要有所估计,并做出充分的应急准备。

2.小组初期。从第一次聚会起,小组工作就进入了小组初期,也是小组的正式开始。(1)组员特点。小组初期的最开始阶段,组员心理与行为是比较矛盾的。主要表现:①两极情感困境。对他人有既想接近又想回避的戒备心理。②以往经验的影响。组员以往的经历会被自然地带进小组,从而影响他们在新小组中与人的相处。③试探。组员对于小组、其他组员、工作者都会有不同的试探。(2)社会工作者的角色。在小组工作初期,社会工作者处于小组的核心位置,工作角色如下:①领导的角色。社会工作者要计划与引导发展小组的活动,对所有的具体程序和细节做出安排。②鼓励的角色。社会工作者要鼓励组员接纳小组的内部和外部条件,鼓励每个组员介绍自己,尽量放松地表达自己对小组和其他组员的各种期望,尽快适应小组环境。③组织者的角色。社会工作者要组织一些能够有助于组员之间相互了解的活动,打破僵局,帮助和促进他们尽快成为熟人。④统筹的角色。社会工作者要有目的地设计并引导小组按照特定的路径与方向发展。(3)社会工作者的任务。①充分理解组员进入小组初期时矛盾的两极心理状态;②把工作焦点集中在如何帮助组员建立相互信任上;③创造可信赖的环境,促进组员间相互了解,澄清小组目标并促进与目标相一致的小组规范和小组结构;④承担好组织者、鼓励者和统筹者的角色。

3.小组中期。这是小组组员之间形成亲密关系的阶段,也是开始出现小组的权力竞争和控制的阶段。小组中期的工作重点,就是围绕着冲突的处理来实现小组目标和控制小组进度。(1)组员的特点:①关系亲密。组员之间的熟悉程度增加了,相互之间更开放,关心其他成员增强。②认同小组。心里承认自己是这个小组的一员,也愿意在小组中表达自己的想法。③权力竞争与控制。组员之间与其他人慢慢熟悉之后可能会出现竞争,以确立自己在小组中的角色与位置。④组员在冲突中的特殊表现。在小组为权力竞争出现冲突时,有些人的语言和行为会出现攻击性,有些人会表现出沉默不语,还有一些人成为小组中不满情绪的发泄对象,成为替罪羊。(2)小组工作者的角色。这时,组员的能力不断增强。社会工作者在其中的作用是协助者和引导者。(3)社会工作者的任务。社会工作者是以协助组员处理好冲突为重心。以焦点回归的方式,把问题抛回组员,同他们一起寻找解决问题的办法。

4.小组后期。也称作是小组的工作阶段,是形成良好小组状态,小组可以依靠自己的动力发展运作的时期。组员们更联合、更客观、更合作,以至能提出更现实的建议或计划,并实施大型的方案、项目。(1)组员的特点:①小组成员彼此熟识和聚合,能接纳其他成员的个性、实力、态度和需要;能够相互支持,自由地沟通。②对小组有较高的认同,开始经常用“我们”而不是小组。③家庭式的情感减弱,次小组出现。④成员之间权力的竞争和情感波动趋于缩小,组员会以不同的方式塑造小组的权力结构。(2)社会工作者的角色。①资源提供者。②能力的促进者。③引导和支持者。(3)社会工作者的工作重点:①关注小组目标的转化与追求。有些组员可能会对小组目标提出新的要求和需求,可以自己决定调整转换目标。②要关注小组凝聚力的状况。鼓励正面意义的凝聚力,抑制会导致一些组员有从众行为而放弃个人的不同意见的负面凝聚力。

5.小组的结束期。小组进行到终结并且小组目标已经实现。(1)组员的特性:①离别情绪。小组结束时,组员可能同时有正面和负面两种情绪感受,否认小组应该结束。②情绪转移。组员们面临分离,开始在其他地方寻找新资源以满足他们自己的需要。③两极行为。组员因为对于结束期的无可奈何,由焦虑到出现逃避行为,不参加活动、逃避现实。(2)社会工作者角色:①引导的角色。面对组员的离别情绪,工作者要予以适当的接纳与支持,引导他们做好情绪表达和学习处理离别。②领导的角色。工作者以领导的角色和专业职责,协助小组成员完成理想的结束过程。(3)社会工作者的任务:①认识小组组员以离别情绪为主的心理行为特点。②要以帮助组员处理离别情绪和维持小组经验为介入的焦点。③做好结束期的工作和小组评估。④担当好小组领导和引导的角色。

(四)小组工作的常用技巧

小组过程中常用的方法和技巧主要有:沟通和互动的技巧、控制小组进程的技巧、掌握小组会议技巧和策划小组活动的技巧等。

1.沟通和互动技巧:(1)全神贯注倾听;(2)积极给予回应;(3)适当帮助梳理;(4)及时进行小结;(5)表达鼓励支持;(6)促进互动交流。

2.控制小组进程技巧:(1)适当给出解释;(2)提供精神支持;(3)促使承担责任;(4)避免行为失当;(5)连接集体和个人;(6)严格设定界限;(7)适当挑战内心;(8)分类妥善处理;(9)整合小组行动。

3.小组会议技巧:(1)做好开场讲演;(2)设定会议基调;(3)把握中心话题;(4)播种未来希望;(5)善于等待求变;(6)真诚流露自我;(7)告知可选方案;(8)灵活运用眼神;(9)订立行动同盟。

4.策划小组活动技巧

(1)小组活动的设计。由于小组过程是动态的,因此小组活动的设计一定要与小组的发展阶段和态势相适应。①小组初期活动的主要任务是要促使组员相互熟识。主要是创造轻松和谐的小组气氛,以利于组员相识。②小组中期的活动在于巩固组员已经形成的共识,进一步消除分歧,促进小组整合及使组员获得认同感和归属感。这一时期的活动设计也包括两个部分:其一是增加信任、促进合作;其二是自我探索、发掘潜能。③小组结束期活动设计的重点应该放在两个方面:巩固组员在小组中的学习成果和准备小组正式结束。④巩固学习成果。常用的方式有:通过角色扮演回顾小组历程中的重要事件和分享自己的收获;组员间彼此介绍对方在小组过程中的变化与成长,并进行讨论等。⑤着手小组结束工作。目的是为了帮助小组顺利地告一段落,减轻或消除组员由于小组即将结束可能产生的不安或抗拒的情绪和行为。(2)设计小组活动需要考虑的因素:①小组的最终目标。②小组组员的特征及能力。③物质环境及资源提供的状况。当然小组活动只是一种辅助手段,它是为实现小组目标、完成小组工作任务服务的。因此,在开展活动时要注意分寸,适度控制。只有能够实现小组目标的活动才会对小组工作有帮助。

about_small_2(一)社区工作的特点与目标

社区工作是以社区为对象的社会工作介入方法。它通过组织社区成员参与集体行动去界定社区需要,合力解决社区问题,改善生活环境及生活质量;在参与的过程中,让社区成员建立对社区的归属感、培养自助、互助与自决的精神,加强他们在社区参与及影响决策方面的能力和意识,发挥其潜能,以实现更和谐的社区。

1.社区工作的特点:作为一种工作方法,社区工作与个案工作和小组工作相比有其独特性。首先,分析问题的视角注重结构取向。社区工作认为问题的产生并不完全是个人自身的原因,而是与社区周围的环境及社会结构有密切的关系。其次,介入问题的层面更为宏观。社区工作较多涉及社会层面,牵涉到社会政策分析以及政策的改变,注重资源和权利的分配。再次,具有一定政治性。社区工作者有些时候会采取多种行动为社区居民争取合理的资源分配。最后,富有批判和反思精神。社区工作总是在关注问题,并且试图从根本上找出问题的症结,由此引发出对现存社会结构和政策的反思。

2.社区工作的具体目标:(1)推动社区居民参与。社区工作者相信社区居民有能力解决影响其生活的各种问题,现在只是缺乏一些知识和技巧,因此,鼓励居民参与。(2)提高社区居民的社会意识。让社区居民认识到,反映和表达自己的意见是其拥有的权利,而个人也有责任去履行公民的义务,关心社区问题,改善社区关系,使社区资源和权利能够平等分配。(3)善用社区资源,满足社区需求。使社区资源能有效地回应社区需求。(4)培养相互关怀和社区照顾的美德。社区工作可以促进社会的互相关怀,达到社区照顾的目的。

(二)社区工作的主要模式

这里介绍的是目前在国内外应用较普遍,并取得了良好成效的地区发展、社会策划和社区照顾三个实施模式。

1.地区发展模式

是社区工作者协助社区成员分析问题,发挥其自主性的工作过程,目的是提高他们及地区团体对社区的认同,鼓励他们通过自助和互助解决社区问题。

(1)地区发展模式的特点:①较多关注社区共同性问题。共同性问题是指对社区中绝大部分居民的生活造成影响的问题。②注意通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合。③过程目标的地位和重要性超过任务目标。任务目标是完成实际的工作或解决一些特定的社区问题;过程目标是指通过社会工作过程希望达到的目标。当然重视过程目标并不等于排除任务目标,两方面的目标是相辅相成且互相促进的。④特别重视居民的参与。居民是组成社区的分子,是社区工作者的工作对象或服务对象。居民的参与是应对和解决社会问题的一种方法。

(2)地区发展模式所采用的策略。主要集中于推动社区成员的参与和互助合作,改善沟通和合作的渠道,更好地运用地区资源,解决现存的社区问题。①促进居民的个人发展。通过一些有目的性的活动,让居民相互熟悉、交往、沟通,并让部分有积极性的居民承担一些任务,或参与活动的策划或管理,以增强居民处理事务的能力和责任感。②团结邻里。社区工作者一般会组织多元化的活动鼓励居民参与,推动建立社区归属感和认同感。③社区教育。它主要解决的是居民对社区资源不熟悉、社区认同感不强的问题。④提供服务和发展资源。主要针对的是社区服务和社区资源缺乏的问题。⑤社区参与。主要是处理社区面对的部分共同问题。

(3)地区发展模式中社会工作者的角色。由于地区发展模式注重居民参与,并强调参与者的自立、自助和成长。因此,社区工作者主要扮演的角色是:①使能者,协助居民表达对社区问题的诉求和意见,鼓励和协助居民组织起来,帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系,促进共同目标的产生,促成共同目标的实现。②教育者,社会工作者要通过培训,帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧,培养他们积极参与和自助互助的精神。③中介者,协调各方面的社区团体和个人,促进他们之间的沟通和合作,调动社区资源,解决社区的问题。

2.社会策划模式

是在了解社区问题的基础上,依靠专家的意见和知识,通过理性、客观和系统化的分析,对解决社区问题的过程和方法进行计划的工作模式。

(1)社会策划模式的特点:①注重任务目标的实现。社会策划模式所关注的社区存在着多重问题,它以解决实质社会问题为主要工作取向。②强调运用理性原则处理问题。一方面强调过程的理性化,另一方面强调运用科学方法。③注重由上而下的改变。社区工作者扮演专家的角色,运用知识、科学的决策能力及其权威,推动其策划改变。④指向社区未来变化。目的是尽量降低将来的不稳定性及变化无常程度。

(2)社会策划模式的实施策略。主要是完整地执行一个策划的过程,具体步骤如下:①了解组织的使命和目标。②分析环境和形势。③自我评估。④界定和分析问题。⑤确定需要。⑥确定目标和达成目标的标准。⑦寻找、比较并选择好的方案。⑧测试方案。⑨执行方案。⑩评估结果。

(3)社会策划模式中社会工作者的角色:①技术专家。②方案实施者。

3.社区照顾模式

是社会工作者动员社区资源,运用非正规支援网络,联合正规服务所提供的支援服务与设施,让有需要照顾的人士在家里或社区中得到照顾,过正常的生活活动。

(1)社区照顾模式的特点:①协助服务对象正常地融入社区;②强调社区责任;③非正规照顾是重要因素;④提倡建立相互关怀的社区。

(2)社区照顾模式的实施策略。①在社区照顾,是指将一些服务对象留在社区内并向其提供服务。可以采取以下的形式:一是照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生活,并辅以社区支援性服务;二是将社区内的大型机构改造为更接近社区的小型机构;三是将远离市区的大型机构迁回社区内,使服务对象有机会接触社区。②由社区照顾,是指由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提供的照顾和服务。其重点是积极协助弱势群体和有需要人士在社区中重新建立支持网络:一是提供直接服务的网络;二是服务对象自身的互助网络;三是社区紧急支援网络。③对社区照顾,着重是指社区照顾过程中的支援性社区服务辅助。

(3)社会工作者在社区照顾中的角色:①治疗者;②辅导者和教育者;③经纪人;④倡议者;⑤顾问。

(三)社区工作各阶段的工作重点

社区工作是一个解决社区问题,满足社区需求的过程,一般划分为以下几个阶段:准备阶段、启动阶段、巩固阶段和评估阶段。在不同的社区工作阶段都有其工作的重点。

1.准备阶段

(1)了解社区状况、进行社区分析。①社区基本情况分析:社区的地理环境;社区内的人口状况;社区内的资源;社区内的权力结构;社区的文化特色。②社区需求分析:规范性需求,是专业人员、行政人员或专家学者,依据专业知识和现有的规定或规范,指出在特定情况下所需的标准;感觉性需求,当个人被问及是否需要某一特定服务时,其反应就是感觉性需求;表达性需求,当个人把自身的感觉性需求通过行动来表达和展现时,即成为表达性需求;比较性需求,是指与其他个人和社区比较而得出的需求。

了解社区居民对社区的看法和需求主要有两种方式:一是访问法。通过与各类社区居民面对面的谈话,能深入了解社区的需要,而且,在访问过程中也较容易与社区居民建立关系。二是社区普查。通过问卷或访问对社区中的每一家庭进行调查,了解他们对社区需要的想法。

(2)准备阶段的工作重点:①确定主要任务和行动方案;②确定介入策略和工作方法;③社会服务机构做好自己的准备。

2.启动阶段

(1)行动方针是发动资源、成立社区小组、训练社区居民带头人、巩固社区居民的参与。

(2)主要任务是寻找和发现社区居民中的带头人,并进行培训工作,提高其对参与社区事务意义的认识;确定工作目标的优先次序,加强社区中的互助合作气氛。

(3)介入策略:①发掘资源和进行社区教育,通过社区服务和活动,发现居民中有影响力、权威性和号召力的居民带头人;②开展互助合作,通过组织社区内的资源,共同解决社区问题;③推动成立居民小组,社会工作者可以根据居民的兴趣、爱好,组成自娱自乐的自助性小组。④提供服务,社会工作者要能够创造互动机会,让居民通过服务过程相互认识。

(4)阶段性工作目标的实现:当社区内组成了不同性质的小组,培养了一批社区带头人群体,并能够协助社区解决一些问题时,这一阶段的工作目标就实现了。

(5)注意事项。由于社会工作者依靠专业能力提供了较多服务和活动,居民在信任社会工作者的同时也会不自觉地依赖他们,对社会工作者的认同度高,而对居民带头人的信赖度低,居民带头人因此有挫折感,也造成了社会工作者培养居民带头人的困难。另外,各类居民小组成立后,小组内部和小组之间也会有人事和权力的争夺,需要社会工作者谨慎处理。

3.巩固阶段

这一阶段,社区中新组成的各类小组朝气蓬勃,居民带头人积极努力并充满理想,但是他们的工作兴趣也会因为工作压力大、一些居民有过高期望、社区普通居民仍然不太支持社区的工作、也不愿意承担监督责任、只乐于享用更多的社区服务和设施而降低。

(1)行动方针和主要任务。行动方针是成立或巩固居民组织,让社区工作系统化;社区工作者的任务是让居民支持社区居委会的工作。

(2)介入策略和工作方法:一是互助合作,用不同的策略服务于居民带头人和普通居民,帮助小组成员建立对小组的归属感;二是社区教育,继续培养居民带头人并提高居民带头人的办事能力;三是行动竞争,用行动争取更多外来的资源。

(3)阶段性目标的实现:当社区居委会得到大部分居民的支持,社区小组的居民带头人能够系统化地组织工作,并得到辖区内有资源单位的支持时,这一阶段的工作目标就实现了。

(4)这一阶段的注意事项:一是社区工作者要防止把注意力过分集中在少数居民带头人身上,忽略了多数普通的社区居民;二是不断提醒居民组织既要提供服务,又要考虑维持居民持续参与社区活动的问题。

4.评估阶段

随着工作的推进,社区需要和问题发生了改变,居民参与的意识和观念得到提升,同时居民对社会工作者和居民组织的期望也很高。社区工作进入评估阶段。

(1)主要任务:根据社区的变迁重新评估社区需要和问题;社会工作者对专业工作过程进行总结,决定未来专业工作方向;社区居委会对工作进行经验总结,重新界定组织的方向,对未来发展安排。

(2)介入策略和工作方法:这一阶段的主要介入策略是策划和倡导。社会工作者要利用科学和客观的标准衡量社区居委会的独立办事能力,协助界定未来工作方向。在需要的时候,也可以邀请义务的专业人士做顾问,降低社会工作者对决策的影响。

(3)阶段性工作目标的实现:当社区工作者专业小组和社区居委会能够用客观方法总结以往的工作,并有系统地计划未来时,这一阶段的目标就实现了。

(4)注意事项:总结工作不能过分依赖感性或太注重数据统计;总结工作要着眼于未来方向,而不是走形式。

(四)社区工作的常用技巧

1.与居民接触的技巧。在社区工作中,社区居民是最有价值的资源,他们的社会意识提升和能力成长也是社区工作者最关注的。与居民接触有如下技巧。

(1)事先准备:接触社区居民是一个有意识的工作过程,根据接触居民的目标选择“合适”的接触对象;对于接触时间也要认真选择;事先要对所接触的居民的需要和问题有所认识,从对方的兴趣入手;要预估接触居民时他们的反应,保证接触时能以热诚的笑容和冷静的态度应对具体情景;对所接触居民居住的区域情况有所准备等等。

(2)与社区居民的接触过程:①如何介绍自己;②展开话题;③维持对话;④结束对话等方面都要做以精心的准备。

2.会议技巧

召开居民会议是社区工作中最常用的工作方式,一个居民会议一般分为四个步骤:会议前一会议中-会议后一行动。

(1)会议前:会议前的主要工作是明确开会的目的,准备会议议程和会议所需文件资料,邀请和确保会议关键人物出席会议,布置会场、设备准备和座位安排。会议正式开始前要提前半小时或10 分钟到达场地检查设备,通知提醒重要参会者出席会议,营造良好的会议气氛,会议应尽量准时开始,如果居民没有到齐,可将重要事项拖后讨论等。

(2)会议中:会议中的主要工作是尽可能按照会议议程一项一项地讨论,对与会者的意见会议主持人不要急于自己回应,应将意见抛给大家回应、讨论,协助与会者多沟通意见,多回应其他人的意见,会议主持人要多做集中、归纳、摘要和总结工作,要保持客观、中立和公正的态度,仔细聆听参加者的讨论和意见,要协助与会者作出决定,会议要有效率,时间不要拖得太长。会议主持的音量要适当,语速不要太快等等。

(3)会议后:主要工作是让所有与会者清楚会议的决定;着手立即要做的工作,把重要内容和决定告诉没有参加会议的人;尽快做好会议记录,分发给有关人员,以便工作的开展。

(4)行动:是根据会议的决定,落实工作;如果有突发情况,要考虑召开紧急会议或征询意见;要及时将工作进展告诉居民。

3.居民骨干培养技巧

社区工作最重要的不是社区工作者如何运用专业能力改善社区,而是如何推动社区居民的参与,建立居民组织,培育居民骨干和挖掘人力资源。培养社区居民骨干的重点工作技巧如下:(1)鼓励参与。社区工作者应不断向居民骨干灌输“当家作主”的精神,协助他们建立自主和自立意识;(2)建立民主领导风格。社区工作者应积极培养居民骨干的民主意识,多组织居民会议,共同协商处理社区问题;(3)培训工作技巧。社区工作者一般通过训练、实习、示范、阅读文章、观看影像教材、亲身体验、观察、讨论和角色扮演来提升居民骨干的能力。社区工作者要帮助居民骨干从实践中学习和吸收知识与经验、培养总结和自省的习惯;(4)增强管理能力。社区工作者应强化居民骨干的权责分工意识,让他们认识到只有分工合作,才能做好社区工作。